Des services publics face aux violences. Concevoir des organisations sources de civilité par Francis Ginsbourger

Il n'est pas rare que des salariés des services publics soient victimes d'agressions physiques ou verbales sur leur lieu de travail. Mais les réactions que ces événements suscitent tiennent en général du jugement moral, sans apporter de véritables solutions. Dans son récent ouvrage, Francis Ginsbourger, économiste du travail et chercheur associé au Centre de gestion scientifique de l'Ecole supérieure des mines de Paris, offre une grille de lecture différente de ces incidents. Il les relie aux incompréhensions et tensions générées par un mode de relation entre usagers et agents de plus en plus imprégné d'une rationalité tout industrielle, sans place aucune pour le dialogue ou l'écoute, ni prise en compte de l'expérience des salariés. En retour, l'auteur propose des pistes d'action, afin de faire de la relation de service une source de civilité.

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